댓글이 연예인 보다 더 중요하다. 고객 관계 마케팅 부상

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소비자들이 구매를 결정할 때 가장 크게 참고하는 정보 소스는 인터넷 댓글과 사용 후기, 그리고 이전의 사용 경험인 것으로 나타났습니다. 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19세~59세 성인남녀 1,000명을 대상으로 소비생활에서의 ‘전문가’ 영향력 및 ‘연예인’ 브랜드 제품 관련 설문조사를 실시했습니다.

그 결과, 제품구매 과정에 있어서 전문가가 끼치는 영향력이 예전만하지 못한 가운데 ‘연예인’과 ‘전문가’의 이름값이 제품을 선택할 때 주는 영향력도 그리 크지 않은 것으로 조사되었습니다.

가장 중요한 정보는 구매 후기와 사용 경험

이 조사에서 소비자들은 가장 많은 영향을 미치는 정보 소스로 절반이 넘은 53.3%가 인터넷 댓글이나 후기를 꼽았고, 거의 같은 비율인 51.6%가 이전의 사용경험을 꼽았습니다. 이전의 사용경험이란 한 번 구매한 제품을 다시 구매하는 재구매를 말합니다. 그 뒤를 이어 친한 친구가 38.9%, 애인이나 배우자가 25.4%, 형제자매가 20.2%를 기록했습니다.

연예인과 전문가가 출연하는 TV광고와 인터넷 광고는 19.9%와 15.9%로 20%가 채 안 되는 수준을 기록했습니다. 요즘 많은 사업자들이 공을 들이고 있는 SNS 노출은 11.8%에 불과했고, 제품관련 전문가(9.8%), 부모님(8.9%), 학교, 직장 등의 선배(7.1%), 판매사원(6.3%), 후배(5.4%)가 뒤를 이었습니다. 여기에서 선배와 후배를 한 카테고리로 묶으면 12.5%로 SNS 노출과 비슷한 위치를 차지했습니다.

이런 결과는 연예인이나 전문가를 앞세운 광고 마케팅보다 구매 고객으로 하여금 댓글이나 후기를 남기게 하거나 재구매를 유도하는 고객 관계 마케팅이 훨씬 더 중요하고 효과적이라는 사실을 보여주고 있습니다.

광고 마케팅을 할 필요가 없는 것은 아니지만 같은 효과를 기대하려면 더 많은 비용을 지출해야 한다는 점과, 구매 이후의 고객관리에 더욱 더 많은 노력을 기울여야 한다는 점을 알려주고 있습니다.

연예인과 전문가를 앞세운 광고는 불신

개별 항목에 대한 설문에서는 이전 사용경험에 영향을 받는다고 응답한 소비자가 80.2%에 달했고 인터넷 댓글과 사용 후기에 영향을 받는다고 응답한 소비자도 66%에 이르렀습니다. 이어 친한 친구(63.7%), 애인/배우자(52.9%), 선배(49.9%), 형제자매(49.8%), 후배(48.7%) 순이었습니다.

이에 반해 TV광고는 41.8%, 인터넷 광고는 39.8%가 영향을 받는다고 응답했고, SNS 노출 여부와 모바일 광고는 각각 30.8%와 30.6%에 머물렀습니다. 방송인과 연예인 등 유명인의 영향을 받는다는 소비자도 21.7%에 불과해 매우 드문 것으로 평가됐습니다.

이 조사의 포인트는 연예인과 전문가를 앞세운 광고 마케팅이 어느 정도 효과를 갖는가에 있습니다. 조사에서는 연예인이 자기 이름을 내세워 사업을 하는 것과 전문가를 앞세워 마케팅을 하는 것에 대해 전반적으로 거부감과 불신을 갖고 있는 것으로 확인됐습니다.

전문가라고 칭하는 사람들이 제공하는 정보가 너무 많다(69.9%)거나, 전문가로서의 자질이 검증되지 않은 사람들의 정보가 많아졌다(59.1%)거나, 혹은 전문가들도 이해관계가 어느 정도 얽혀 있는 정보를 제공한다(63%)고 생각하고, 전문가들이 사실관계가 다른 정보를 제공한다고 지적하는 목소리도 50%가 넘었습니다.

따라서 제품을 중심으로 한 카페와 커뮤니티를 활성화시키는 커뮤니티 마케팅이나 다른 주제로 활성화된 카페와 커뮤니티에 제품 사용 정보를 알려서 공감을 확신시키는 평판 마케팅에 보다 더 주력해야 할 것으로 보입니다. 이런 형태의 마케팅은 돈보다 지혜와 노력이 더 중요한 것으로서 우리같은 소규모 사업자들에게 매우 바람직한 환경이라고 할 수 있겠습니다.

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